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学会七招感动服务,打造高重游率乐园
出处:游乐设备厂_儿童游乐设备_儿童游艺机_儿童乐园设备_儿童乐园加盟_儿童淘气堡_游乐设备视频网   发布日期:2017-8-28 16:13:07   浏览次数:3462

最近几年,国内的的主题公园规模越来越大,设备也一家比一家高级,但很耐人寻味的是,了解了一圈下来,似乎游客并不买账,除了少数几座得天时地利人和的项目外,大部分项目的游客重游率并不高,根据统计,全国主题乐园的平均重游率只有2-2.3年一次,照这样的趋势,很多主题公园根本撑不到收回成本,就把核心游客市场开发完了。

一流的硬件服务并不能绝对提高游客的重游率,但也有例外,你是否思考过为甚什么自家的乐园就不行呢?主题公园的魂在哪里?答案是:将感动魔法融入游客服务,并以此来感动客人,吸引他们再次到访。

一个小故事,告诉你什么是感动服务。

一个五岁小男孩在游乐园滑倒了,手上的爆米花洒了一地,膝盖也微微渗着血,穿着一身雪白的工作人员走了过来,把小孩男扶起来,这时,从他的霹雳腰包拿出了一个创可贴,贴在小男孩的膝盖上。但这小男孩的哭泣,似乎不是因为了膝盖擦伤而哭泣,反而,是为了迷路造成的不安和爆米花掉了,忍不住哭起来,这时,工作人员拿了一张小卡片给他:“送你一张魔法卡,只要交给卖爆米花的姊姊你刚掉的爆米花就会变回来啰!”

服务分为有形和无形,有形则是动线安排、信息公告、无障碍空间、公共设施服务…等,无形则是第一线客服人员、演绎人员、园区氛围包装…等,提供的综合性服务,二者合而为一,就能创造有温度的“感动服务”,令游客留下深刻印象。主题公园经营,如何从好的服务,转化进阶变成感动人心贴心的服务呢?

唯一的一次给予最好的服务

对于主题公园员工来说,每天都做着相同的动作,回履着相同的问题,如果照表操课,很容易失去热忱,但根据统计,每位游客来到主题公园的次数,平均2-2.3年会到乐园玩一次,对游客来说,接受服务就只有这唯一的一次,因此,教育员工应该从重视“唯一的一次”服务,服务不是敷衍了事,而是用“心”,当服务感动到自己时,相对的,发自内“心”的真诚服务,也能感动到游客,当服务超乎游客期待,好的服务将会转化为感动服务。

感动服务从这儿来的

游乐园应该做的,不是好的服务,而是感动人的服务,发自内心的服务,有三心:“用心、贴心、耐心”。乐园常做的感动服务如下:

(1)冰淇淋只溶你口:

在乐园里最常发生的,就是小朋友的冰淇淋掉在地上,因此,乐园授权给予每个员工,只要看到小朋友冰淇淋掉在地上,立即再送一只新的冰淇淋给他,重拾父母跟小孩的笑容。

(2)一张未来门票:

乐园里最常发生小孩哭泣的,就是身高不够,无法搭乘游乐设施,因此,在每个游乐设备的服务人员,手上都有一张“未来门票”,上面会填写小朋友的名字、生日,邀请他长大后,再免费到游乐园游玩。

(3)新钞的坚持:

乐园的员工在每日下班,在清点现金时,将会把旧钞拿起来,再到银行兑换新钞,原因是,希望找给游客的现金,永远都是新钞。

(4)眼神的角度:

在游客服务中心,如有客人询问乐园信息,服务人员永起是站着回答问题,游客到餐厅用餐,如需桌边服务,餐饮服务人员则会蹲下身,倾听客人的需求,在园区看到小朋友,一定停下脚步,微笑打招呼。

(5)Extra Mile:

俚语的意思是“多走一英里的路”,教导员工“多付出一份代价,多努力一些”,如:看到残障人士主动帮忙,看到游客东西太多,主动询问是否需要放置游客服务中心,在园区,只要有游客打开园区导览图,现场服务人员会主动上前询问,是否需要协助…等,好的服务还不够,还要做到感动每个人。

3、把握关键15秒

游客和服务人员接触的前15秒,就可以取决公司在游客心中的印象,主题乐园是缔造幸福回忆的殿堂,而服务人员就是创造美好回忆的辅助者。乐园鼓励员工发展第二专长,如学习英文、日文、韩文,也经常开设免费语言教育训练课程。此外,简单的手语,对一些听障的小朋友们,创造出难以言喻的内心激动,在未来,更是儿童乐园提升贴心服务的下一步。

4、不推卸责任术语之禁止

第一线服务人员的每个语信,代表着公司的形象,因此,在员工教育训练上,如何说对的语言,非常重要,也是取决未来游客投诉后,是否再重游的重大关键。

此外,服务拥有七大要件,就是从英文中的S.E.R.V.I.C.E每个环节,缺少了一个服务就是会不到位。

5、解决排队还有其他感动方法

乐园最常发生投诉,来自于购票和搭乘设施排队,只要解决这两部份问题,基本上己解决了一半以上的投诉情形发生。解决此类方法如下:

(1)购票排队:购票“点餐券”服务,比如节假日人潮过多,每条排队动在线将会安排服务人员,询问每位游客购买票种与需求,游客再持「点餐券」给票务人员购票,平均8秒即可解决每个人的购票需求。

  (2)设备排队:“大家来找碴”,游客运用排队时间找出答案,搭乘完设施直接到出口商店,即可兑换赠品。而在每个设施排队动线路口,贴心设置排队待候时间告示,让游客在还没排队,就知道排队搭乘设备的时间。

6、完善硬体服务也是重要的一环

除了无形的服务外,硬体服务建护,也要重视,除了既有的氛围、活动营造,更重视的是打供完善的公共服务,创造一个欢乐、舒适的游玩体验,提供的公共服务有娃娃车、轮椅、行动电源、育婴室、置物柜、宠物寄放处、广播寻人…等服务。

此外,专为小孩的身高打造一个专属小孩的卫生间,洗手台的高度也是专为小朋友身高量身打造。

7、感动服务没有终点站

服务业是舞台剧,只能一次到位,不能NG重来感动服务,是“看事办事”不是“照事办事”,教育服务人员,当员工穿上制服那一刻起,心态将转变为最佳服务人员,针对服务的核心,适合给予协助与帮忙。

企业追求的有温度的服务,核心在于取决于游客的需要,而不是基本流程也不是既定措施。如果没有有感的服务价值,仅靠游乐设施或是场景氛围,不但无非引起游客共鸣,也无法让服务产生持续性,如:把“欢迎光临”转换为“您好、早上好”,或是交互式问候语,您头上的蝴蝶很漂亮,跟家人一起来玩吗?延伸和游客的接续话题,服务的温度就是从“心”开始。

服务是没有终点的马拉松赛,没有最好的服务,只有更好的服务,我们也期待未来都能在各个乐园,感受到有温度的感动服务。


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